Pengertian Produk Dan Jasa

I.     PENGERTIAN PRODUK DAN JASA

1. PRODUK

Menurut William J. Stanton, Dalam arti sempit, Produk adalah sekumpulan atribut fisik secara nyata yang berhubungan dalam bentuk yang bisa diidentifikasikan. Sedangkan secara umum, produk adalah sekumpulan atribut yang nyata dan tidak nyata yang didalamnya tercakup warna, harga, kemasan, prestise pengecer dan pelayanan dari pabrik dan pengecer yang mungkin diterima oleh pembeli sebagai sesuatu yang dapat memuaskan keinginannya.

2. JASA

Jasa atau servise memiliki definisi ‘Suatu barang atau produk yang sifatnya tidak dapat dipegang secara fisik. Tetapi keberadaan jasa tersebut lebih merupakan bentuk manfaat yang dapat dirasakan oleh yang memanfaatkan jasa tersebut’. (Nirwana, 2004 : 4).

Dari definisi di atas, maka dapat ditarik sebuah kesimpulan bahwa perusahaan tidak dapat mengklaim diri telah memberikan kualitas terbaik –lewat produk atau jasa- pada pelanggan, sebab yang dapat mengambil kesimpulan baik dan tidaknya kinerja sebuah produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan hanyalah konsumen dan pelanggan. Tidak berlebihan jika sering dikatakan bahwa konsumen adalah raja.

PRODUK

JASA

a)    Berwujud b)    Bisa dijual kembali c)    Produk dapat disimpan d)    Produksi terpisah dengan konsumsi e)    Aspek mutu mudah diukur f)     Penjualan terpisah dengan produksi g)    Produk bias diangkut h)    Fasilitas penting untuk biaya i)     Mudah melakukan otomatisasi j)   Penerimaan dihasilkan dari produk

a)    Tidak Berwjud (Intangiable) b)    Jasa sulit dijual kembali c)    Banyak Jasa tidak bias disimpan (Instorable) d)    Produksi dan konsumsi bisa secara simultan e)    Aspek mutu sulit diukur f)     Penjualan menjadi bagian dari jasa g)    Fasilitas penting untuk kontak pengguna h)    Penerimaan dihasilkan dari kumpulan jasa i)     Tidak dapat dipisahkan dari unsure sumbernya baik berupa orang, mesin, ataupun lainnya (Inseparability)

II.     ATRIBUT (SEBUTAN) KUALITAS PRODUK DAN JASA

Atribut produk menjadi pertimbangan konsumen untuk melakukan pembelian atas produk dan mempunyai pengaruh terhadap minat beli konsumen. Unsur-unsur atribut produk yang cukup penting menurut Tjiptono (2007) yaitu:

PRODUK	JASA
a)    Variasi produk b)    Kualitas produk c)    Nama Merek d)    Warna produk e)    Slogan produk f)     Simbol produk g)    Kemasan h)    Desain poduk i)     FItur j)     Layanan/ Service k)    Unik l)    Secondhand Price	a)    Reliabilitasi b)    Responsiveness (Kesigapan atas pelanggan) c)    Kompetensi d)    Akses e)    Courtesy f)     Komunikasi g)    Kredibilitas h)    Keamanan (Security) i)     Empathy (Memahami pelanggan)

III. DESKRIPSI ATRIBUT (SEBUTAN) KUALITAS PRODUK DAN JASA  

1. PENGERTIAN KUALITAS

Menurut American society for Quality Control, Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten (Lupiyoadi, 2001 : 144). Goetsh dan Davis (1994), mengemukakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2000 : 51). Sedangkan Deming (1986) dan Juran dkk (1974) sebagaimana dikutip oleh Ghobadian et al (1994) memberi batasan kualitas sebagai upaya memuaskan konsumen (Sunardi, 2003 : 71).

Berdasarkan beberapa definisi diatas, maka Kualitas adalah Suatu keseluruhan ciri dan karekteristik yang dimiliki suatu produk/jasa yang dapat memberikan kepuasan konsumen..

2. DESKRIPSI ATRIBUT (SEBUTAN) KUALITAS PRODUK

1.  Variasi Produk (Various Of product)

Menurut Angiopora (dalam Indra Budi, 2002) Faktor ini memiliki pengertian yang luas, tidak hanya menyangkut jenis produk (product item) dan lini produk (product line) tetapi juga menyangkut kualitas, desain, bentuk, merk, kemasan, ukuran, pelayanan, jaminan dan pengembalian yang harus diperhatikan oleh perusahaan secara seksama terhadap keanekaragaman (variasi) produk yang dihasilkan secara keseluruhan.

Artinya dengan semakin bervariasinya produk yang dihasilkan, maka perusahaan juga semakin banyak melayani berbagai macam kebutuhan dan keinginan dari berbagai sasaran konsumen yang dituju.

2.  Kualitas Produk (Quality of produk)

Menurut Henry Simamora (2000:447) “kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk untuk memuaskan kebutuhan atau tuntutan pelanggan.”

3.  Nama Merek (Brand name)

Menurut Angiopora (dalam Indra Budi, 2002) nama merek adalah istilah yang mengidentifikasikan produk dari penjual dan membedakannya dari produk pesaing.

4.  Warna Produk

Warna adalah salah satu dari dua unsur yang menghasilkan daya tarik visual, dan kenyataannya warna lebih berdaya tarik pada emosi daripada akal. Warna produk membantu mengurangi hambatan penjualan dan ini merupakan faktor vital dalam menciptakan desain grafis yang menjual.

(sidikartvolushit.blogspot.com)

5.  Slogan Produk

Pernyataan atau susunan kata tertentu yang menjelaskan singkat suatu produk atau jasa layanan yang diulang-ulang sehingga mudah diingat publik.

6.  Simbol produk (Logo)

Simbol produk menurut Rangkuti (2004: 26) adalah “Icon yang mewakili sekumpulan nilai yang melekat pada produk yang dihasilkan.”

7.  Kemasan

Menurut Christine Suharto (2000) Kemasan dapat didefinisikan sebagai seluruh kegiatan merancang dan memproduksi wadah atau bungkus atau kemasan suatu produk.

8.  Desain Produk

Menurut Angiopora (dalam Indra Budi, 2002) Desain adalah totalitas dari keistimewaan yang mempengaruhi cara penampilan dan fungsi suatu produk dalam hal kebutuhan langganan.

9.  Fitur

Fitur adalah alat persaingan untuk membedakan produk perusahaan terhadap produk sejenis yang menjadi pesaingnya.

10.     Layanan

Menurut Tjiptono (2004) Layanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan kepada pelanggan yang telah membeli produknya.

Menurut Aaker (1996) there is a risk that loyal customers can be enticed away by a competitor if the performance of the product or service is not improved. Berdasarkan pernyataan tersebut, dapat dijelaskan bahwa terdapat suatu resiko dimana pelanggan yang loyal akan bisa dipengaruhi pesaing jika atribut produknya dalam hal ini penampilan produk atau layanannya tidak diperbaiki, karena mungkin saja konsumen memindahkan pembeliannya ke merek lain yang menawarkan berbagai manfaat yang cukup besar sebagai kompensasinya.

3. DESKRIPSI ATRIBUT (SEBUTAN) KUALITAS JASA

Sebuah perusahaan jasa sebisa mungkin dapat memberikan jasa yang berkualitas tinggi secara konsisten dan kontinyu dibandingkan dengan pesaing, dalam rangka memenuhi harapan pelanggan. Usaha jasa terbilang cukup rumit dan sangat kompleks dari pada barang yang mempunyai wujud konkrit, sehingga menyulitkan seseorang untuk mengidentifikasinya dalam waktu yang singkat.
Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa :

1. Reliabilitas,

Meliputi dua aspek utama, yaitu kosistensi kinerja (performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right from the first time), memenuhi janjinya secara akurat dan andal (misalnya, menyampaikan jasa sesuai dengan janji yang disepakati), menyampaikan data (record) secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat.

2. Responssivitas

atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat. Beberapa contoh diantaranya : ketepatan waktu pelayanan, pengiriman slip transaksi secepatnya, kecepatan menghubungi kembali pelanggan, dan penyampaian layanan secara cepat.

3. Kompetensi,

yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Termasuk didalamnya adalah pengetahuan dan keterampilan karyawan kontak, pengetahuan dan keterampilan personil dukungan operasional, dan kapabilitas riset organisasi.

4. Akses,

Meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability) dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi (contohnya, telepon, surat, email, fax, dan seterusnya), dan jam operasi nyaman.

5. Kesopanan (courtesy),

Meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan para karyawan kontak (seperti resepsionis, operator telepon, bell person, teller bank, kasir, dan lain-lain).

6. Komunikasi,

Artinya menyampaiakan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. Termasuk didalamnya adalah penjelasan mengenai jasa/layanan yang ditawarkan, biaya jasa, trade off antara jasa dan biaya, serta proses penanganan masalah potensial yang mungkin timbul.

7. Kredibilitas,

yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencangkup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak, dan interaksi dengan pelanggan (hard selling versus soft selling approach).

8. Keamanan (security),

yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Termasuk didalamnya adalah keamanan secara fisik (physical safety), keamanan financial (financial security), privasi, dan kerahasiaan (confidentiality).

9. Kemampuan memahami pelanggan,

yaitu berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan regular.

10. Bukti fisik (tangibles),

meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan (seperti kartu bisnis, kop surat, dan lain-lain). Dalam riset selanjutnya Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) menemukan adanya overlapping diantara beberapa dimensi diatas. Oleh sebab itu, mereka menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan diintregasikan menjadi empati (empathy).

Kesepuluh dimensi tersebut di atas dapat dikonversi ke dalam lima dimensi, Parasuraman, Zeithamal & Bery (Rangkuti, 2002: 29) mengkonversi dari kesepuluh dimensi kualitas jasa sebagai berikut:

1. Reliabilitas (rebility), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2. Daya tanggap (responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bias menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
(Brigita Lahutung, 07301541, Manajemen Keuangan)

4. TUJUAN DAN MANFAAT PENGUKURAN PRODUKTIVITAS KERJA

Untuk melihat besarnya tingkat produktivitas suatu perusahaan, termasuk industri jasa konstruksi perlu dilakukan pengukuran secara kuantitatif. Model pengukuran produktivitas yang paling sederhana adalah dikemukakan oleh Vincent Gasverz “ dimana produktivitas dapat diukur melalui pendekatan output/input”

Tujuan dari pengukuran adalah akan menentukan jenis rasio mana yang digunakan. Dan diantara banyak macam produktivitas nilai (Value Productivity) produktivitas nilai tambah atau value added productivity lebih cocok digunakan untuk menggambarkan peningkatan produktivitas dan pembagian hasilnya. Hal ini dikarenakan nilai tambah umumnya merupakan sumber dari pembagian hasil produksi ditingkat ekonomi secara nasional maupun tingkat perusahaan

Vincent Gaspersz (1998:23) dalam bukunya “Manajemen Produktivitas Total “ mengungkapakan bahwa terdapat beberapa manfaat pengukuran produktivitas dalam suatu organisasi perusahaan antara lain :

1)   Perusahaan dapat menilai efisiensi konversi sumber dayanya

2)   Perencanaan sumber-sumber daya akan menjadi lebih efektif dan efisien melalui pengukuran produktivitas, baik dalam perencanaan jangka pendek maupun jangka panjang

3)   Tujuan ekonomis dan non ekonomis dari perusahaan dapat diorganisasikan kembali dengan cara memberikan prioritas tertentu yang dipandang dari sudut produktivitas

4)   Perencanaan target tingkat produktivitas dimasa datang dapat dimodifikasi kembali berdasarkan informasi pengukuran tingkat produktivitas sekarang

5)   Strategi untuk meningkatkan produktivitas perusahaan dapar ditetapkan berdasarkan tingkat kesenjangan produktivitas yang ada ditingkat produktivitas yang direncanakan  dan tingkat produktivitas yang diukur

6)   Pengukuran produktivitas perusahan akan menjadi informasi yang bermanfaat dalam membandingkan tingkat produktivitas diantara organisasi perusahaan dalam industri sejenis serta bermanfaat pula untuk informasi produktivitas industri pada skala nasional maupun global.

7)   Pengukuran produktivitas akan menciptakan tindakan kompetitif berupa upaya-upaya peningkatan produktivitas terus menerus (Continuous Productivity Improvement), dan lain-lain.

5. PERBANDINGAN KINERJA YANG LAMA DENGAN YANG BARU

1. Contoh Kasus :

PT. Luhai Industrial Memproduksi Tuve Valve (Pentil)

2. Total Produk 100.000 Unit tahun 2016, dan 150.000 Unit tahun 2017.

3. Harga Jual IDR. 1.500 /Unit.

4. Pemakaian Buruh 5.000 Jam (untuk 100.000 Unit)

5. Ongkos Buruh IDR.5.000 /Jam

6. Pemakaian mesin 4.000 Jam (Untuk 100.000 Unit)

7. Ongkos mesin IDR.4.000 /Jam

8. Onkos Material Untuk produksi 100.000 Unit adalah IDR.150/Unit.

9. Jumlah Karyawan sebanyak 200 Orang.

a. Produksi Parsial :

            

2016 :			2017 :
	100.000			160.000
Pbr =	----------------------	= 20 Unit/Jam	Pbr =	------------------	= 32 Unit/Jam
	5.000			5.000
	100.000			160.000
Pms =	----------------------	= 25 Unit/Jam	Pms =	-------------------	= 40 Unit/Jam
	4.000			4.000

b. Produksi Total :

	2016 :			2017 :
	100.000.000			150.000.000
Pr =	----------------------	= 1.79	Pr =	----------------------	= 3
	15.000.000+16.000.000+25.000.000			15.000.000+16.000.000+25.000.000
c. Prod/Kap : 2016 : 100.000.000 – 56.000.000 Prod/Kap = ---------------------------------- = Rp. 220.000/Org 200 Orang 2017 : 150.000.000 – 56.000.000 Prod/Kap = ---------------------------------- = Rp. 470.000/Org 200 Orang KESIMPULAN : a)    Berdasarkan perhitungan Pbr diatas dimana : Pbr = 20 Unit/Jam pada tahun 2016 dan Pbr = 32 Unit/Jam pada tahun 2017, artinya terjadi pertumbuhan positif sebanyak 12 Unit/Jam pada tahun 2017. a)    Berdasarkan perhitungan Pms diatas dimana : Pms = 25 Unit/Jam pada tahun 2016 dan Pms = 40 Unit/Jam pada tahun 2017, artinya terjadi pertumbuhan positif sebanyak 15 Unit/Jam pada tahun 2017.